• тариф
• мобильный интернет
• билайн

Часть I. «История, сети и тарифы». Нельзя сказать, что «Билайн» активно не любят. Но компании этого мало - заявлена новая стратегия, которая должна, по мнению компании, позволить ей «стать любимым оператором». На фоне значительных вложений в модернизацию сети, уже начались изменения в тарифах, опциях и подходах к работе с абонентами.

 

В конце февраля «Билайн» собрал журналистов, чтобы официально представить новую стратегию. Она состоит из 4 пунктов: «качество связи», «выгодные тарифы и услуги», «клиентский сервис», «прозрачность списаний и борьба со спамом». По каждому из них планируется провести значительный объем работ. В компании ожидают, что к концу 2014 года абоненты уже заметят изменения, что повысит лояльность и «уровень удовлетворения».

Историческо-лирическое
Компании зачастую ставят во главу угла прибыльность и доходность. На протяжении последних двух-трех лет воронежские операторы провели, пожалуй, не одну сотню мелких подорожания и изменений тарифов. «Закрутили гайки» на все, что только можно. Конечно, это хорошему имиджу оператора не способствует, так абонента и потерять недолго.

Достаточно вспомнить, например, позапрошлый Новый год (2011/2012), когда на все праздники «вдруг» перестали действовать SMS-пакеты - в Новый год, на 23 февраля, 8 марта и Пасху (не забыли!). Все, кто подключил SMS-пакет, в период массовых поздравлений, когда объемы отправляемых сообщений превышают «обычные» в сотни раз, платили «по тарифному плану», то есть раз в 10 дороже, чем с учетом «пакета». Операторы (а эта акция прошла не только у «Билайна») получили значительную прибыль, а у абонентов «осадочек остался».

По сообщению digit.ru (РИА Новости), со ссылкой на «Билайн», главная причина недовольства абонентов - качество связи и покрытия территории, на нее приходится 60% жалоб пользователей. Далее следуют недовольство ценами и тарифами (58% жалоб), раздражение от SMS-спама (52%), непрозрачность списаний средств с абонентских счетов и некорректность уведомлений об изменениях тарифов (43%), непонятность тарифных планов и услуг (35%) и низкое качество мобильного интернета (30%).

Эти данные ни для кого это не «тайна», но «Билайн» объявил, что готов вложить значительные средства в улучшение каждого из перечисленных пунктов недовольства абонентов. В настоящее время это очень необычно. Не в смысле «объявить», а именно сделать значительные шаги, которые зачастую идут «наперекор рынка», но явно на пользу абонентам.

Обновление сети
Для абонентов «Билайна» не является открытием, что компания не очень активно развивала сети в 2011-2012 году, это привело к заметному отставанию, в первую очередь, в части передачи данных. А мобильный интернет не только «насущная потребность» наиболее активной части абонентов, но и основной источник дохода для оператора.

И вот в 2013 году «Билайн» провел грандиозное расширение и модернизацию сети. На 40% увеличено количество базовых станций Вместо «полмегабита», когда интернет «почти есть», появились скорости в 3-6 Мбит/с. То есть на значительной территории Воронежа мобильным интернетом от «Билайна» стало комфортно пользоваться.
Более того, по информации компании, работы по «ускорению и улучшению» проводились за пределами областного центра, то есть в местах, где мобильный интернет - единственная возможность выхода в сеть, да и голосовой трафик - единственный способ связи «с миром». не может не радовать расширение и улучшение качества связи, особенно в области.

Огромные вложения в качество связи - не только замена оборудовании на базовых станциях, но и расширение транспортной сети (ведь до базовых станций надо иметь скоростные каналы) заметны и приятны. По сообщению компании, почти все базовые станции поддерживают 3G на скорости до 21 Мбит/с (максимальная теоретическая). На практике это означает, что 3 Мбит/с - это не «открытие», а норма. А местами speedtest показывает 5-6 Мбит/с, но, надо признать, не везде. Кстати, в «переводе на русский» - 2-3 Мбит/с позволяют достаточно комфортно пользоваться мобильным интернетом, в том числе «без особых тормозов», потоковым видео.

И, судя по статистике компании, абоненты оценили обновленную сеть. По сравнению с началом 2013 года, трафик в сети «Билайн» в Черноземье вырос в 3 раза (в Воронежской области – 3,5 раза), количество интернет-пользователей среди обладателей смартфонов и планшетов увеличилось в 5 раз, а количество USB-модемов – в 4 раза.

По планам компании, в Орле и Тамбове вскоре появится связь четвертого поколения, а в Воронеже скоро-скоро ожидается перевод базовых станций на технологию (DC-HSDPA+), у которой максимальная теоретическая скорость до 42 Мбит/с.

В итоге, можно сказать, что параметр «качество связи» «Билайну» удалось значительно улучшить, победив, таким образом, главное «узкое место» в восприятии компании абоненатами.

Тарифная политика

Линейка пакетных тарифных планов «Всё включено» очень удачно переименована во «Всё». Итого имеем «Всё за 300», «Всё за 500» и другие красивые названия. Хороший ход, хорошие тарифные планы - линейка выглядит достаточно сбалансировано и подойдет тем, кто пользуется «всем» (SMS, интернет и «голос»). Мне кажется, что пакетные тарифы отлично подходят даже просто «для голоса», тем, кто тратит от 500 руб. в месяц, но не буду спорить «с политикой продвижения».

Начался активный перевод абонентов на новые тарифные планы, пока масштабы не известны, но с начала 2014 года почти 30 архивных тарифных планов закрыты совсем, а абоненты переведены на новые, зачастую более дешевые.

Наибольшие изменения коснутся, насколько я понимаю, опций и услуг.  Они у всех операторов довольно сильно пересекаются, частично дублируют друг друга, а уж понять из названия «что получишь» довольно сложно. «Билайн» уже начал «перебирать» линейку опций.

С 2014 года «Билайн» решил сделать опции «простыми и понятными». И это действительно так. Яркий пример - «Моя страна» (введена в начале марта): без абонплаты, за 25 рублей (один раз) абонент получит бесплатные входящие в роуминге по России и исходящие звонки и SMS по 2,5 руб. навсегда. При «стандартной цене» на руоминг по России у всех операторов ~10 руб. (входящие/исходящие/SMS) выглядит настолько не реально, что прям не верится. Но такая опция появилась и срок действия не указан. Есть надежда, что навсегда. И удивительно - без абонплаты. Про другие опции можно просто забыть. Фактически - это «безроуминг» на любом тарифном плане.

А еще есть новые, отличные опции для межгорода, международного роуминга и SMS-пакет (для тех, кому «Всё» не по душе). С 12 марта обещано обновление роуминг-опций.

Кстати, с начала 2014 года никаких подорожаний «незаметных» опций и услуг не было. Более того линейка «Всё включено» просто переименована, а не выведены новые одноименные тарифные планы «краше прежнего» - любимое «занятие» для всех операторов. Так вот - этого не произошло.

 

В продолжении:
      Часть II. Клиентский сервис - call-центр, салоны обслуживания, «личный кабинет» (скоро)
      Часть III. Борьба со спамом и полулегальным контентом (скоро)